员工笔耕
物业服务中的哲学
发布日期:2017-12-13 13:35:56
物业服务中的哲学
袁敏
物业管理是一项时尚的服务行业,它是随着经济发展、人民生活提高,特别是城市发展而出现的新事物。人们的住房管理(主要是商品房)由房管部门逐步过渡到物业公司管理,对于房屋使用者(业主),在很大程度上还不适应,由于人们对此项收费还有一定的看法,加之开发遗留的一些问题,有些物业公司服务不到位等,拖欠甚至拒付物业费的现象时有发生,有的甚至闹到法庭。业主们的理由很充分,我每月缴纳那么多钱,你的服务在哪里?仅仅扫扫地,看看门,就要那么多钱吗?物业公司也有自己的理由。双方各有其理。但就物业公司来说,业主的心理障碍不是主要的,买房时他是知道应该缴纳物业费,并签了协议的,他有承受能力。关键是他要你的服务跟得上。
  物业管理公司必须做好服务,兑现向业主做的服务保证。以优质服务取得业主的信任。服务中,注意把握关键尺度,端正服务态度,掌握服务中的技巧。
  服务中必须应该注意“硬与软”、“强与弱”、“冷与热”、“远与近”、“大与小”几个辨证关系。
  硬与软:硬,这里有两层意思,其一:公司内部的管理手段要硬,要严格各项制度,要有服务规范。不能软、懒、散,不能迁就在管理中出现的问题,尤其不能在发现问题后,文过饰非,胳膊肘往里拐,不讲原则,把责任一律推给客户。而是要以对客户负责的态度,处理一切问题。其二:服务条款是硬指标,答应业主的事,一点也不能含糊,要按合同办事。只有这样,才能赢得业主的信任和合作。这是企业品质的表现。欺骗、掺水的做法,肯定是搬起石头砸自己的脚。要实现硬服务,靠的是硬管理,必须以强硬手段,保证服务内容的全面实行。软:就是软件,就是服务。指你的服务水平一定要高,要有新的服务理念,你的服务一定是业主最需要的,要满足客户要求,知道客户需要什么,让业主满意加惊喜。你的服务让客户满意了,他的费用必然会自觉交付。总之,一定要坚持以人为本,一切从业主(客户)的利益出发,真诚对待每一个客户提出的意见,兑现每一个承诺,做客户的贴心人。
  远与近:首先公司在接管一个楼盘后,要有长远规划.要制定完整的管理方案,不能有临时观念,不能有随时被业主炒鱿鱼,打一枪换一个地方的想法,要短事长做,有长远规划。然后,制定短期服务计划,做好日常的每一件事。同时,既注意客户的长远利益,又要注意它的眼前利益。对客户,一律平等,不能有远近之分,不能有大小客户之分,不能“大户沙文主义”,不能亲大远小,要提供一样的服务,对待任何事情都要一视同仁。
  冷与热:所谓冷,就是在实际工作中,要把握尺度,对客户的不正当要求,违反协议的做法,要解释,要拒绝,要据理力争,理直气壮,不迁就,不放任,要按协议一丝不苟地执行。但在服务中,要热情,要与客户经常进行感情沟通。建立“客户关怀”档案,在管理高档写字楼时,尤其要做好这项工作,及时进行关怀性的问候、祝福,要随时了解客户在生活等方面的困难,凡在我们解决范围的问题,及时协助解决。让客户有“家”的感觉。
  大与小:大事与小事,宏观与细节。服务中,抓好大事。大事,如协议的签订,工作(生活)环境的维护,必要设备设施的维护,保证设备设施的最佳状态等。但更要注意细节,提倡个性化服务,关怀服务,如提醒购电,在收水费的时候,询问上下水有无滴漏,平时的一些必要提醒,对于租户的 安全提醒,服务征询等,遇到特殊的情况,处理好各方面的关系。服务中,不因事小而不为,因为,业主之事无小事,有时如马桶渗水,在我们可能以为事小,而在业主就是大事。
  强与弱:任何一个企业,一个人,都有长处和短处。物业管理公司亦然。因此,一定要发挥自己的特长,规避弱点,以长补短,把自己的优势表现足,尽量不让自己的不足影响自己的形象。
  物业管理,对客户是新事物,对物业公司,也是一个新兴的行业,也在摸索中。要把工作做好,要与国际接轨,把国际上物业管理的先进理念、方法学过来,根据我国的国情进行改造。还要根据客户不断变化的需求而变化,不断创新。创新,是生存发展的保证,进步的阶梯,效益的灵魂。还要讲诚信,企业的诚信,是道德的写照,成功的桥梁,可靠的铭证。服务中,以关爱为本。关爱,是一种亲情,一种沟通。总之,要以创新求发展;以诚信占市场;以关爱,赢得客户的信任。物业管理,是一门艺术,要把企业打造成一个知名品牌,就必须做个管理的有心人,服务的专家。只有用一颗诚心,科学、关爱的服务、不断创新的精神,才能为客户服务好,企业也才能发展。
  服务是一种责任,一种艺术、一种技巧。有了一心为客户的责任心,掌握物业服务的技巧,用心为客人服务,就能做到客户满意,也就会保证你的各项工作顺利进行,促进企业发展。